Передача человеку
Когда ИИ достигает предела, подключается человек
Некоторым разговорам нужен человек. Ваш агент распознаёт этот момент, переключает на реальный инбокс, и коллега подхватывает диалог с полным контекстом — а затем возвращает его ИИ, когда всё решено. Пользователю не приходится ничего повторять.
Что даёт процесс передачи
Эскалация по реальному намерению
Когда пользователь просит человека, агент запускает передачу, а не пытается угадать ответ. Недорогой фильтр классификации сначала перепроверяет запрос, чтобы случайная фраза никогда по ошибке не выводила разговор из автоматизации.
Очередь в реальном времени
Каждый ожидающий разговор попадает в общий инбокс со статусом, каналом и составленной ИИ сводкой того, что уже произошло. Команда видит, кто ждёт и как долго, а индикаторы присутствия показывают, кто из коллег онлайн и готов принять диалог.
Живой чат с полным контекстом
Когда коллега принимает разговор, он подхватывает его целиком, а не получает холодную передачу. Сообщения идут в реальном времени в обе стороны, поэтому ответ доходит до пользователя на том канале, где он начал, и пользователю не нужно ничего повторять.
Все каналы — один инбокс
Telegram, Discord, Slack, Meta, WhatsApp, Google Chat и веб-виджет ведут в одно место. Команда отвечает с одного экрана, и каждый ответ автоматически доставляется обратно на собственный канал пользователя.
Никто не остаётся в ожидании
Если никто не принимает разговор за несколько минут, команда получает напоминание по почте; если сессия ждёт слишком долго, она аккуратно завершается и возвращает пользователя к ИИ с понятным сообщением, а не оставляет его в подвешенном состоянии.
Изолированно, под контролем и с учётом тарифа
Каждая очередь и каждое сообщение изолированы в рамках вашей организации, с ролевым доступом: кто может просматривать, а кто — принимать и отвечать. Передачу можно включать для каждого агента, а доступность зависит от уровня вашего тарифа.
От ИИ к человеку и обратно
Передача — это путь туда и обратно, а не тупик. Агент эскалирует, коллега берёт диалог на себя, а после решения разговор возвращается к автоматизации — и пользователь всё время остаётся на своём канале.
Пользователь просит человека
В середине разговора пользователь просит соединить с человеком. Агент распознаёт намерение, вместо того чтобы навязывать ответ, в котором он не уверен.
Проверка и эскалация
Лёгкая проверка классификации подтверждает, что запрос настоящий, после чего разговор эскалируется и создаётся сессия в очереди с приложенной сводкой от ИИ.
Очередь и уведомление
Сессия появляется в командном инбоксе, и тут же срабатывает уведомление в приложении; если никто не принимает её за несколько минут, следом приходит напоминание по почте.
Принять и общаться вживую
Коллега принимает разговор и общается с пользователем в реальном времени. Ответы доставляются на исходный канал пользователя — Telegram, WhatsApp, виджет, где бы он ни начал.
Решить и вернуть к ИИ
Когда вопрос закрыт, коллега завершает сессию, и разговор возвращается к ИИ-агенту — или аккуратно завершается, если его так и не приняли.