Передача человеку
Когда ИИ достигает предела, подключается человек
Некоторым разговорам нужен человек. Ваш агент распознаёт этот момент, переключает на реальный инбокс, и коллега подхватывает диалог с полным контекстом — а затем возвращает его ИИ, когда всё решено. Пользователю не приходится ничего повторять.
Посмотрите, как происходит передача
Со стороны клиента
Вот как передача выглядит для человека, которому вы помогаете: он просит живого сотрудника — и тот появляется со всей перепиской.
Служба поддержки
Настройте передачу для своей команды
Настройте передачу для своей команды
Что даёт процесс передачи
Эскалация по реальному намерению
Когда пользователь просит человека, агент запускает передачу, а не пытается угадать ответ. Недорогой фильтр классификации сначала перепроверяет запрос, чтобы случайная фраза никогда по ошибке не выводила разговор из автоматизации.
Очередь в реальном времени
Каждый ожидающий разговор попадает в общий инбокс со статусом, каналом и составленной ИИ сводкой того, что уже произошло. Команда видит, кто ждёт и как долго, а индикаторы присутствия показывают, кто из коллег онлайн и готов принять диалог.
Живой чат с полным контекстом
Когда коллега принимает разговор, он подхватывает его целиком, а не получает холодную передачу. Сообщения идут в реальном времени в обе стороны, поэтому ответ доходит до пользователя на том канале, где он начал, и пользователю не нужно ничего повторять.
Все каналы — один инбокс
Telegram, Discord, Slack, Meta, WhatsApp, Google Chat и веб-виджет ведут в одно место. Команда отвечает с одного экрана, и каждый ответ автоматически доставляется обратно на собственный канал пользователя.
Никто не остаётся в ожидании
Если никто не принимает разговор за несколько минут, команда получает напоминание по почте; если сессия ждёт слишком долго, она аккуратно завершается и возвращает пользователя к ИИ с понятным сообщением, а не оставляет его в подвешенном состоянии.
Изолированно, под контролем и с учётом тарифа
Каждая очередь и каждое сообщение изолированы в рамках вашей организации, с ролевым доступом: кто может просматривать, а кто — принимать и отвечать. Передачу можно включать для каждого агента, а доступность зависит от уровня вашего тарифа.
От ИИ к человеку и обратно
Передача — это путь туда и обратно, а не тупик. Агент эскалирует, коллега берёт диалог на себя, а после решения разговор возвращается к автоматизации — и пользователь всё время остаётся на своём канале.
Пользователь просит человека
В середине разговора пользователь просит соединить с человеком. Агент распознаёт намерение, вместо того чтобы навязывать ответ, в котором он не уверен.
Проверка и эскалация
Лёгкая проверка классификации подтверждает, что запрос настоящий, после чего разговор эскалируется и создаётся сессия в очереди с приложенной сводкой от ИИ.
Очередь и уведомление
Сессия появляется в командном инбоксе, и тут же срабатывает уведомление в приложении; если никто не принимает её за несколько минут, следом приходит напоминание по почте.
Принять и общаться вживую
Коллега принимает разговор и общается с пользователем в реальном времени. Ответы доставляются на исходный канал пользователя — Telegram, WhatsApp, виджет, где бы он ни начал.
Решить и вернуть к ИИ
Когда вопрос закрыт, коллега завершает сессию, и разговор возвращается к ИИ-агенту — или аккуратно завершается, если его так и не приняли.
Где передача оправдывает себя
Для случаев, которые ИИ не должен решать в одиночку
Нерабочее время и пиковые нагрузки
ИИ держит первую линию круглосуточно и подключает человека только при необходимости — так загруженный час или вопрос среди ночи не оставит клиента без ответа.
Сложные или деликатные случаи
Возвраты, проблемы с аккаунтом, любые тонкие вопросы: агент понимает, когда важна оценка человека, и направляет диалог коллеге, а не угадывает.
Мультиканальные команды поддержки
Telegram, WhatsApp, Slack, веб-виджет и остальное попадают в один инбокс, чтобы небольшая команда отвечала везде с одного экрана.
Моменты высокого намерения
Когда в разговоре явно нужен человек — осторожный покупатель, расстроенный клиент — сотрудник быстро подключается и продолжает ровно с того места, где остановился ИИ.
