Transfert à un humain
Quand l'IA atteint ses limites, un humain prend le relais
Certaines conversations exigent une personne. Votre agent reconnaît le moment, escalade vers une vraie boîte de réception, et un coéquipier reprend le fil avec tout le contexte, puis le rend à l'IA une fois terminé. L'utilisateur n'a jamais à se répéter.
Voyez un transfert
Côté client
Voici à quoi ressemble un transfert pour la personne que vous aidez : elle demande un humain, et un humain arrive avec tout le fil.
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Ce que le flux de transfert vous apporte
Escalader sur une intention réelle
Quand un utilisateur demande un humain, l'agent déclenche un transfert au lieu de deviner une réponse. Un filtre de classification peu coûteux vérifie d'abord la demande, pour qu'une phrase isolée ne sorte jamais une conversation de l'automatisation par erreur.
Une file d'attente en temps réel
Chaque conversation en attente arrive dans une boîte de réception partagée avec son statut, son canal et un résumé rédigé par l'IA de ce qui s'est passé jusque-là. Votre équipe voit qui patiente et depuis combien de temps, et les indicateurs de présence montrent quels coéquipiers sont en ligne pour les prendre en charge.
Chat en direct avec tout le contexte
Quand un coéquipier accepte, il reprend toute la conversation, et non un transfert à froid. Les messages circulent en temps réel dans les deux sens, si bien que la réponse parvient à l'utilisateur sur le canal où il a commencé et qu'il n'a jamais à se répéter.
Tous les canaux, une seule boîte de réception
Telegram, Discord, Slack, Meta, WhatsApp, Google Chat et le widget web aboutissent au même endroit. Votre équipe répond depuis un seul écran et chaque réponse est renvoyée automatiquement sur le canal propre de l'utilisateur.
Personne ne reste sans réponse
Si personne ne prend le relais en quelques minutes, l'équipe reçoit un rappel par e-mail ; si une session attend trop longtemps, elle expire en douceur et renvoie l'utilisateur vers l'IA avec un message clair plutôt que de le laisser en plan.
Cloisonné, contrôlé et adapté à l'offre
Chaque file et chaque message est cloisonné à votre organisation, avec un accès par rôle définissant qui peut consulter et qui peut accepter et répondre. Le transfert s'active par agent et la disponibilité dépend du niveau de votre offre.
De l'IA à l'humain et retour
Un transfert est un aller-retour, pas une impasse. L'agent escalade, un coéquipier prend la main, et la résolution rend la conversation à l'automatisation, l'utilisateur étant accompagné sur son propre canal tout au long du parcours.
L'utilisateur demande un humain
En pleine conversation, l'utilisateur demande une personne. L'agent reconnaît l'intention au lieu de forcer une réponse dont il n'est pas sûr.
Filtrer et escalader
Une vérification de classification légère confirme que la demande est authentique, puis la conversation est escaladée et une session en file d'attente est créée avec un résumé IA joint.
Mettre en file et notifier
La session apparaît dans la boîte de réception de l'équipe et une notification dans l'application se déclenche aussitôt ; si personne n'accepte en quelques minutes, un rappel par e-mail suit.
Accepter et discuter en direct
Un coéquipier accepte et discute avec l'utilisateur en temps réel. Les réponses sont renvoyées sur le canal d'origine de l'utilisateur : Telegram, WhatsApp, le widget, là où il a commencé.
Résoudre et rendre à l'IA
Une fois le problème traité, le coéquipier résout la session et la conversation revient à l'agent IA, ou expire en douceur si elle n'a jamais été prise en charge.
Là où le transfert prouve sa valeur
Pensé pour les moments que l'IA ne devrait pas gérer seule
Hors horaires et pics d'activité
L'IA tient la première ligne en continu et ne sollicite une personne que lorsque c'est nécessaire — ainsi une heure chargée ou une question à minuit ne laisse jamais un client bloqué.
Cas complexes ou sensibles
Remboursements, problèmes de compte, tout ce qui est délicat : l'agent reconnaît quand le jugement compte et le confie à un coéquipier plutôt que de deviner.
Équipes support multicanal
Telegram, WhatsApp, Slack, le widget web et les autres arrivent dans une seule boîte, pour qu'une petite équipe réponde partout depuis un seul écran.
Moments à forte intention
Quand une conversation veut clairement un humain — un acheteur prudent, un client mécontent — une personne intervient vite et reprend exactement là où l'IA s'est arrêtée.
